Как вести себя если покупатель не прав

Когда надо « включать» в работу принцип « покупатель всегда прав»

В самом начале разговора необходимо разделить принцип « покупатель всегда прав», которыйв работе продавца необходимо использовать всегда и повсеместно, от слов « покупатель всегда прав». В профессиональной жизни продавца применение выше обозначенного принципа и слова означают абсолютно разные вещи.

Принцип, а не слова

Сам принцип работы « покупатель всегда прав» прекрасен и не стоит тратить время на то, чтобы объяснять его преимущества перед принципом « покупатель всегда НЕ прав». Посудите сами, как вообще возникла профессия продавца, для чего она? Ответ очевиден – оказывать услуги покупателям в приобретении чего-либо . Как следствие продавец еще и получает за это деньги, или какие – то другие блага.

Поэтому принцип, он же девиз, он же стиль жизни, он же высокая степень профессионализма обязан присутствовать, точнее, быть вплетенным в профессиональную жизнь сотрудника ориентированного на сбыт.

Жизнь вокруг нас будет меняться в лучшую сторону, в случае, если продавцы, обслуживая покупателя, будут делать это из принципа, которому посвящена эта статья.

Однако вращаясь в жизненной круговерти, которая сталкивает меня с множеством продавцов, я опираясь только на свой опыт ( другого у меня попросту нет, только свой) с сожалением констатирую, что обслуживание по принципу « покупатель всегда прав», в его истинном смысле встречается катастрофически редко.

Зачастую все заканчивается словами, но не смыслом, и уж совсем не действием, которые заявлены в самой фразе « покупатель всегда прав».

Слова, а не принцип

Теперь подошла очередь поговорить о том, когда же на самом деле подавляющее ( не все!) количество продавцов говорит эти слова. Произнося « клиент всегда прав» продавец зачастую никак не подразумевает принцип, он делает это с целью ровно наоборот, т.е. никакого отношения кклиент ориентированному подходу не имеющего.

Как правило, эти слова от продавца звучат, только в одном случае…….когда клиент, по его мнению, не прав. Да, именно так, продавцу необходимо оправдать, возможно, неадекватное поведение покупателя или найти внутреннее равновесие в случае категорического несогласия с выбором клиента. В этом случае на выручку и приходят столько раз уже написанные слова.

В данной точке, мы уже четко разделяем « слова – успокоение» и принцип поведения сотрудника, хотя в обоих случаях используются одни и те же слова.

Самое опасное, что произнося эту фразу, у продавца отсутствует уважение к покупателю или к его выбору.

Подмена одного принципа другим встречается часто. Принцип « покупатель всегда прав» незаметно меняется на « продавец всегда прав». И все! Мировосприятие продавца становится в оппозицию к клиенту. Негласно, в межличностном общении « продавец — покупатель» постоянно начинает присутствовать несогласие и конфликт, которое оборачивается недовольством и напряжением в первую очередь для сотрудника.

Попробуйте маленькую диагностику – наблюдение. В случае, если после общения с клиентом продавцу необходимо в язвительном ключе обсудить самого покупателя, его выбор или поведение. Причем эта ситуация происходит часто, тогда можно вполне уверенно предполагать замещение принципа « клиент всегда прав» на « продавец всегда прав».

Сравнительный анализ ситуаций взаимодействия с клиентом с учетом разности принципов

Ситуация: Продавец не согласен с выбором клиента.

Клиент всегда прав

Продавец всегда прав

Клиент может заблуждаться в своем выборе. Сейчас я предоставлю ему на максимально понятном языке, всю необходимую информацию и оставлю окончательный выбор за ним. При этом я максимально позабочусь о том, чтобы у клиента была полная информационная картина и со своей стороны порекомендую ему наиболее подходящий под его запрос вариант. В любом случае « последнее» слово за ним и если, сделав не совсем понятный для меня выбор, он уйдет довольным, то « клиент всегда прав».

Какой только ахинеи не услышишь от клиента. Я здесь работаю не первый год,наверное знаю, что предлагаю. Надо просто послушать меня, а не форумы в интернете читать и думать что больше меня знаешь, там понапишут, а ты потом разбирайся с этими горе – специалистами. Сам же потом недовольный и придет возвращать. Я бы себе такое никогда не купил. В общем, слушай меня потому что « продавец всегда прав».

Ситуация: Продавец считает, что поведение покупателя неадекватно ситуации.

Клиент не всегда прав

1. Когда клиент невежлив

Привилегия быть клиентом не освобождает нас от обязанности вести себя вежливо по отношению к людям, которые не были намеренно неуважительны к вам.

Например, если клиент в ресторане кричит на официанта, сделавшего ошибку, клиент неправ. Да, ошибка должна быть исправлена, но если клиент продолжает кричать, то он должен быть выброшен вон с просьбой никогда больше не возвращаться.

То же самое со службой поддержки. Клиенты, которые кричат на обычно вежливый персонал техподдержки, неправы, независимо от того, испытывают ли они в настоящий момент разочарование или гнев. Виноват не сотрудник поддержки, а политика компании, экономящей на разработке, производстве и поддержке своих продуктов.

Но если вы дозвонитесь генеральному директору этой компании, не стесняйтесь высказать ему все, что вы думаете. Потому что это его вина в том, что вы получили негативный опыт. Но не нужно выплескивать свое разочарование на рядовых сотрудников.

2. Когда клиент нечестен

Привилегия быть клиентом не освобождает нас от обязанности быть честным. Например, если кассир случайно пробьет меньшую цену за товар, и вы это заметите, вы будете неправы, если не укажете ему на ошибку.

То же самое, если кассир случайно вручит вам лишнюю сдачу. Как вы знаете, кассиры, как правило, не слишком много зарабатывают и еще несут материальную ответственность за свои ошибки. Так что клиенты, для которых это не последние гроши, должны вернуть их человеку, который, возможно, едва сводит концы с концами.

Другая форма нечестности клиентов – притвориться недовольным клиентом, чтобы получить скидку, например, положив в тарелку жучка, чтобы не платить за еду. Хотя это звучит как анекдот или сцена из комедийного фильма, я на самом деле видел такого рода представления своими собственными глазами.

Однажды я обедал в местном ресторане суши, когда знакомый мне мануальный терапевт (моя бывшая жена работала у него), сидевший в небольшой компании, получил свой заказ и начал громко жаловаться на обслуживание. Затем он потребовал, чтобы ресторан оплатил ему всю еду.

По правилу «клиент всегда прав» ресторан должен был уступить ему, верно? Но как я узнал от владельца (которого я также знаю), врач устроил это шоу в четвертый раз за четыре последних визита в этот ресторан.

Владелец отказался компенсировать ему обед, после чего врач закатил истерику на весь ресторан, надеясь, что владелец простит ему деньги, лишь бы он замолчал и не распугал других гостей. Но номер не прошел, и врач (расплатившись) в гневе удалился. Скатертью дорога!

3. Когда клиент пытается «заманить и подменить»

Клиенты также неправы, когда они идут за консультацией к продавцу в розничный магазин, а затем покупают рекомендованный им товар в Интернете.

Это не то же самое, что проводить свое собственное онлайн-исследование. В этом случае вы, конечно, вправе купить продукт по самой низкой цене.

Если же продавец потратил время, помогая вам сделать выбор, и вы согласились с его советом, вы этически обязаны купить товар у этого продавца. Если вы не собираетесь ничего покупать в обычном магазине, обращайтесь за консультациями к знакомым или изучайте отзывы других людей.

Изначально вы должны подразумевать, что клиент всегда прав. Но как только он поведет себя невежливо или нечестно, это правило на него больше не распространяется!

Когда клиент не прав: 7 распространенных случаев

Джеффри Джеймс из Inc любит клиентов, но далеко не всегда. Мы уже публиковали его текст о грязных клиентских трюках в переговорах, а сейчас он расскажет нам, почему клиент не прав.

Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую — откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.

«Клиент всегда прав» — один из основных принципов торговли. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку. На самом деле клиенты часто оказываются неправы, и вам нужно научиться должным образом на это реагировать. Вот наши советы.

1. Когда клиент требует бесплатную консультацию

Иногда потенциальные клиенты настаивают на том, чтобы вы выполнили какую-то значительную работу, а потом они уже и определятся, стоит ли им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете нам подробное предложение на 50 страниц»). Если вы напишете такое предложение, есть вероятность, что из него сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.

Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный труд. Например, если вы пишете предложение, настаивайте на том, чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.

2. Когда клиент просит вас поступить неэтично

К сожалению, для многих из нас коррупция становится огромной проблемой. В некоторых частях света, хоть взятки и откаты — неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.

Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками. Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно они окажутся на линии огня, когда тайное станет явным.

3. Когда клиент просит слишком многого

Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах — заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик не сможет зарабатывать, он не сможет и работать.

Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться. Поверьте, такой клиент не стоит жертв, на которые вы готовы пойти.

4. Когда клиент подвержен предрассудкам

Удивительно, но такое по-прежнему происходит. В мире еще есть люди, которые не станут заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды женщина-директор отказалась от контракта лишь потому, что на переговоры пришел мужчина.

Как реагировать: не начинайте сотрудничать с ханжами. Помните: приближаясь к скунсу, вы и сами поневоле начинаете пахнуть так же, как он.

5. Когда клиент собирается использовать продукт не по назначению

Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной индустрии, чтобы разнюхать, как в этой индустрии работают. Под эту категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.

Как реагировать: воздерживайтесь от этих «возможностей», если не планируете питаться из одной кормушки.

6. Когда клиент ведет себя грубо

Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений. Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение — ведь «клиент всегда прав».

Ничего подобного. Если клиент ведет себя инфантильно и непрофессионально, то он не прав.

Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите подобного поведения. Если человек вас не слышит, попрощайтесь с ним. Прежде чем снова начать работать с таким типом, заключите письменное соглашение о профессиональном поведении.

7. Когда клиент отказывается от взятых обязательств

Иногда клиенты дают обещания — порой даже в письменной форме — и не выполняют их. И хотя всему можно найти оправдание, в этом случае клиент не прав, ведь поставщик планирует свою деятельность на основе оказавшихся ошибочными убеждений в том, что покупатель останется верен своим обещаниям.

Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое случилось дважды, помашите рукой на прощанье. Или, как говорил один из президентов США: «Обмани меня раз — позор тебе, обмани меня дважды — позор уже мне».

Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?

Как работать с «трудным» покупателем?

Для того чтобы начать отвечать на этот вопрос, зададимся сначала другим вопросом: когда клиент становится трудным? Становится ли он таким, переступая порог магазина или офиса – или же мы его делаем трудным?

И, задав этот вопрос, мы будем вынуждены ответить: к сожалению, во многих случаях клиент изначально не был трудным – но мы сделали все, чтобы он таким стал.

Как сделать трудным лояльного клиента?

Напомним, что из 100 процентов клиентов, посещающих магазин, лояльными к нему клиентами могут быть только 35 процентов. Кто такие лояльные клиенты? Те, кто сознательно выбирают Ваш офис, Ваш магазин, кто обращается к Вам регулярно, потому, что им нравятся ваши товары или услуги, нравится обслуживание, ассортимент, а не потому, что Ваш магазин или офис находится в ближней торговой зоне.

Приобрести лояльных клиентов – задача довольно сложная, здесь нет мелочей. А вот для того, чтобы клиент стал трудным, раздражить его, погрузить в растерянность, довести его до белого каления, есть много «способов»:

  • Продавцы и консультанты. Это может быть неправильно мотивированный персонал, который не догадывается, что его главная задача – качественно и вежливо удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не стоять скалой за прилавком или возле примерочных кабинок. Во-вторых, низкая квалификация персонала: продавцы видят свою функцию в том, чтобы все товары на полках лежали аккуратно, а на них были ценники. В то же время покупатель, обращающийся за советом к продавцу, легко может получить ответ: «А я откуда знаю, хороший ли это товар и из чего он сделан?! Я же его не ем/не ношу/не читаю/не смотрю!» Конечно, такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару, который он продает, и, естественно, вызывает агрессию или недоумение клиента.
  • Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала, как сотрудники службы охраны и уборщицы. Если секьюрити изначально смотрят на посетителей так, как будто клиенты – известные рецидивисты, то удовольствие от посещения вашего офиса или магазина клиенты не испытают. А уборщицы, толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под нос традиционные песни типа «ходят тут всякие, работать мешают» — это тоже отнюдь не украшение и очень хороший повод привести клиентов в неадекватное состояние.
  • Ценники. Как часто клиенты сталкиваются с ситуацией, когда на товаре нет ценников (не всякий клиент готов искать продавца и выяснять стоимость понравившейся вещи!) или еще хуже – ценники перепутаны, они несут неправильную информацию. Например, если в упаковке – килограмм креветок, а на ценнике стоит стоимость за 250 грамм и упаковка не подразумевает ее вскрытие и повторную перефасовку, покупатель, когда обнаружит у кассы, что товар, который он выбрал, стоит дороже в 4 раза, имеет право разозлиться. И, может быть, это будет первым шагом к нелояльности. Также очень сильный удар по лояльности покупателей наносит и другое нередкое обстоятельство: вы приходите в торговый зал, подходите к полке, выбираете понравившийся Вам товар, идете к кассе, выстаиваете очередь, в процессе этого мысленно уже употребляете выбранный продукт, получаете от этого удовольствие и вдруг оператор на кассе, с лицом и голосом, не терпящими возражений, заявляет Вам, что по разного рода причинам Вы не можете купить выбранный Вами товар. «Но позвольте, — восклицаете Вы, — ведь мне разрешили его купить, поместив на полку в торговый зал!».
  • Нарушение технологического процесса функционирования офиса или магазина. Весь персонал должен помнить, что можно и что нельзя делать в течение рабочего дня, когда идет обслуживание клиентов. Например, в магазине нельзя проводить мерчандайзинговые мероприятия во время рабочего дня: вид продавцов, которые спешным порядком сметают все с полок и куда-то увозят (вы знаете, что происходит перепланировка торговых площадей, но покупатель этого не знает!) может вызвать недоумение, подорвать уважение к магазину, породить ненужные мифы («может быть, у них дела плохи и они сворачиваются?»). Или, например, нельзя всех менеджеров, работающих с клиентами, среди рабочего дня собрать на совещание в центре выставочного зала – покупатель воспримет такое поведение как неуважение к нему – и будет прав.
  • Игнорирование типичных ситуаций «часа пик». Ни для кого не секрет, что есть в работе каждого офиса или магазина время, когда потоки клиентов особенно бурные. И если вы не хотите, чтобы ваши клиенты раздражались, выплескивали свое плохое настроение на ваших сотрудников, необходимо продумать все. Например, в магазине в час пик покупатели зачастую не могут найти «торговый инвентарь» — очень часто не хватает корзин для продуктов, в то время как неудобных тележек хоть отбавляй, в кассах образуются ужасные очереди, а это значит, что руководство не подумало о необходимом количестве операторов на кассе. Иногда в супермаркетах именно на эти часы приходятся смены менее подготовленных операторов кассовых модулей (тренируются на «кошках», т.е. покупателях), что тоже не ускоряет процесс, увеличивает число ошибок, а значит – претензий клиентов. Также в магазинах зачастую в час пик заканчиваются не только отдельные виды товаров (и это опять же проблема руководства – организация своевременного подвоза товаров ), но и упаковочные пакеты, что еще хуже и ставит клиента совсем в дурацкое положение: ему некуда упаковать все, что он купил!
  • Неквалифицированное хранение товаров. Особенно это относится к замороженным продуктам, хотя хозяйки уже научились с этим бороться — в магазине часто можно увидеть клиентов, потрясающих над ухом упаковкой с пельменями или овощами (для неподготовленного человека это выглядит шаманским ритуалом). Все же возможность купить вместо вареников конгломерат теста — хороший шанс отвадить клиента не только от вашего магазина, но и от соответствующего продукта, бренда.
  • Несвоевременное пополнение товарных запасов теми товарами, к которым покупатели привыкли или же, напротив, новыми, которые недавно вывели на рынок: покупатель попробовал, ему понравилось, а сделать повторную покупку он не может. Также очень раздражает клиентов реклама, предлагающая продукты, которых нет в продаже. Покупатель чувствует себя обманутым во всех этих случаях.

Необходимо понять: один покупатель, пришедший в магазин и не нашедший товар, который ему нужен, а то и получивший массу неприятных эмоций при встрече с неквалифицированным персоналом, может нанести магазину достаточно большой урон, «поделившись» своей нелояльностью с коллегами, друзьями. Вспомните, ведь достаточно часто, придя в магазин и не найдя там хотя бы одного наименования нужного нам товара, мы выносим негативное суждение обо всем магазине в целом, только по тому, что в нем нет того, что нам надо!

Что же сделать, чтобы из нормального клиента не образовался нелояльный? Во-первых, исправить перечисленные «технические» ошибки.

Работа с клиентом – как избежать «трудностей»?

Второе важное правило: необходимо помогать клиенту, работать с его потребностями. Задача профессионального продавца – диагностировать потребность клиента, помочь ему ее осознать — и удовлетворить эту потребность. Но важно, чтобы для этого продавец не использовал тупые вопросы: «Чем Вам помочь?» — эта калька с английского языка очень раздражает российских покупателей, и хорошо, если клиент просто ответит: «Ничем, я еще смотрю!», а то может и огрызнуться: «Мне не надо помогать, я не в больнице!».

Итак, начнем сначала. Продавец должен быть вежливым с клиентом, независимо от того, вежлив ли клиент, обратить на пришедшего клиента внимание, поздороваться. А дальше ему лучше проследить, на что обращает внимание клиент, и только после этого, проанализировав поведение клиента, обратиться к нему: «Вас интересует такой-то продукт?».

Далее необходимо выяснить, зачем клиенту тот товар, который он ищет и как он собирается его использовать. Только после этого можно начинать рассказывать об основных потребительских свойствах товара, чтобы понять, правильно ли клиент планирует использовать продукт, подходит ли он ему.

Почему мы так подробно останавливаемся на этих, казалось бы, прописных истинах? Потому что далеко не все продавцы следуют этим советам. В результате получаются, например, такие случаи: к очень хорошему продавцу аудиотехники, великолепно разбирающемуся в продукте, приходит покупатель за музыкальным центром. Продавец обстоятельно рассказывает про все имеющиеся в магазине музыкальные центры, постоянно обращая внимание клиента: «Вы только послушайте, как он звучит! Просто чудо!». После демонстрации 10 образца клиент в раздражении уходит. В чем дело? Дело в том, что клиенту нужен был МОДНО ВЫГЛЯДЯЩИЙ, «НАВОРОЧЕНЫЙ» центр. Разумеется, если продавец при объяснении ценности товара руководствуется не ценностями клиента, а своими собственными, это не может не разозлить клиента. И даже если клиент все же сделает покупку, у него может возникнуть агрессия уже дома: он получил не совсем то, что хотел, у него есть ощущение, что ему «впарили» товар, его обманули. Это ощущение может оказаться роковым – хорошо, если клиент не вернется в компанию или магазин, чтобы устроить скандал, но ведь он может поступить значительно хуже, рассказать всем друзьям и знакомым, как его «обманули»!

Есть миф, что трудный клиент – тот, который все время возражает продавцу. Да, действительно, с ним сложно работать. Но хотелось бы опровергнуть этот миф: гораздо сложнее работать с клиентом, который молчит. Если клиент возражает – это уже означает, что почему-то все же Ваш товар его интересует, поэтому здесь все зависит от умения продавца работать с возражениями. Если продавец не будет воспринимать возражения как агрессию, а будет вести конструктивный диалог, пытаясь диагностировать потребности клиента, у него есть множество шансов убедить клиента купить товар. Например, одно из наиболее распространенных возражений: «Это очень дорого!». В этом случае продавец должен понять, что для этого клиента «не дорого», короче говоря, за что он будет готов платить? За марку? За дизайн? За новизну? Или же, наоборот, за привычную ему стабильность? А уже после этой диагностики продавец может либо убедить клиента, что цена не так высока, либо предложить другой товар, который отвечает выявленной потребности клиента. Опять же заметим – Вы рискуете получить сложного, агрессивного клиента, если будете «думать за него». Например, в магазин бизнес-сувениров входит скромно одетый покупатель, которому продавец сразу начинает предлагать товары средней цены. А у клиента задача купить ОЧЕНЬ дорогой подарок руководителю – и этим выделиться. Клиент хотел ощутить себя статусным человеком – а продавец, не поняв, зачем нужен товар, пошел по стандартному пути – и получил агрессивного клиента.

В работе с возражениями будьте осторожны: ни в коем случае нельзя доказывать клиенту, что он не прав! Если клиент спорит, это значит, что ему что-то непонятно – в продаже или в самом товаре. Значит, у вас есть шанс это объяснить! И даже если клиент хочет приобрести что-то, что, как продавец знает, не отвечает его потребностям, продавец должен наглядно показать, какие у клиента могут возникнуть проблемы с эксплуатацией товара, а не просто процедить: «Это вам не подходит!». Но в то же время продавец- консультант постоянно должен помнить, что он несет ответственность за консультации, которые он оказывает: если порекомендованный товар покупателю не понравится, то ущерб понесет репутация магазина.

Немного психологии

И, наконец, поговорим об изначальном психологическом состоянии наших клиентов. Давайте помнить, что рано утром или вечером, когда клиенты идут на работу или возвращаются с нее и заходят к Вам, они вполне могут быть раздраженными, не выспавшимися или усталыми. А вы – не можете, потому что Ваша работа – удовлетворить их потребности, не внеся в Ваш контакт никакого дискомфорта. Посетители, которые приходят днем и поздно ночью, бывают более нейтральными.

Можно также говорить и о некоторых особенностях различных групп покупателей:

  • пожилые люди. К ним необходимо относиться с большим почтением – они принесли свои небольшие деньги именно к Вам! За это надо быть им благодарными и не видеть в них проблему заранее (к сожалению, большинство продавцов эту категорию людей заранее опасаются – чем и провоцируют ответную агрессию). Из этих людей своими действиями можно сформировать 2 разные категории: очень лояльных покупателей, которые будут советовать Вашу компанию или магазин всем своим знакомым, но и совсем не лояльных, если вы их хотя бы один раз обидите. У этих людей есть время на выяснение отношений, многим из них не хватает в жизни эмоциональных всплесков и общения, поэтому у них будет и время, и желание выяснить отношения в случае недостаточно корректного поведения.
  • Молодежь. К ним важно не относиться с пренебрежением, не смотреть на «украшающие» их внешность пирсинг и татуировки с отвращением. Эти люди могут вести себя неадекватно, молодежь вообще склонна к эпатажу, подростки особенно агрессивны. Если Вы предпримете в отношении них действия, признаваемые ими несправедливыми (критика, выражение неудовольствия на лице, замечания), они могут начать мстить и, например, специально приходить к Вам, чтобы сделать какую-то гадость. Лучший способ реакции на таких клиентов – спокойное игнорирование и корректное обслуживание.
  • Домохозяйки среднего возраста. Для них очень важна экономия времени и удобство, поскольку, как правило, за один поход в магазин они стараются купить очень разный ассортимент товаров. Это – та благодатная аудитория, которая склонна к восприятию всего нового под девизом облегчения их быта.

Отметим, что 1 и 3 категории покупателей бывают очень общительны. С одной стороны, это хорошо – продавцу удобнее работать с таким клиентом, с другой стороны, можно очень сильно устать, а если продавец недостаточно внимательно их слушает, они могут воспринять это как невнимание и обидеться.

Здесь необходимо заметить еще одну важную деталь: многие продавцы, особенно в дорогих магазинах, стараются судить о платежеспособности клиентов по их внешнему виду, одежде, обуви, аксессуарам, жестам и другим невербальным признакам. Но если покупатель не одет «от Кардена», это не значит, что сейчас у него нет денег. Может быть, именно сейчас он за ним «Карденом», как раз и пришел! Бойтесь принять это за аксиому, иначе попадете в ситуацию неудачливых продавщиц из фильма «Красотка». Помните, как Джулия Робертс специально зашла в магазин, где ее отказались обслуживать, чтобы подчеркнуть, какой это было «большой ошибкой»! Дама в потертых джинсах и старых кроссовках вполне может иметь очень богатого мужа или сама зарабатывать приличные деньги – просто она не считает нужным в выходной день носить «марочную» одежду, наносить макияж, а старые кроссовки ей приятнее и роднее… Если посетитель зашел в Ваш магазин – он потенциально Ваш клиент. От того, насколько успешно Вы проведете диагностику, зависит его состояние и Ваш доход. Потому что, может быть, нервная дама, пришедшая первый раз в жизни покупать себе очень дорогой костюм, залезет в долги, но приобретет его, просто потому, что Вы в ней «увидели» такую статусную и богатую особу.

Отметим также еще одну психологическую особенность наших клиентов: одни из них любят новинки, другие же предпочитают давно известные вещи, марки, фирмы. И эту «любовь или нелюбовь к переменам» тоже важно учитывать. Есть пласт покупателей, которые хотят любые новинки – и если ассортимент долго не меняется, они могут раздражаться. Задача продавцов – показать, что и в том ассортименте, который в компании или магазине есть, можно найти что-то новенькое даже для такого клиента – например, подобрать клиенту то, что он еще действительно не пробовал, открыть новые грани известных клиенту продуктов. Дайте такому клиенту новое ощущение, новое состояние, новое позиционирование – и клиент будет Ваш!

Есть, напротив, консерваторы, которые не любят новое, непонятное, они хотят купить то, к чему они привыкли, чей вкус/запах/удобство они уже знают. Опять же задача продавца – понять, почему человек хочет снова покупать тот же продукт. Это может быть ностальгия, может быть привычка, но, скорее всего, это одна из базовых потребностей человека – потребность в безопасности: он поверил в этот товар однажды и проверил его, он уверен в его качестве. Значит, если искомого продукта нет, это не повод вступ а ть с клиентом в склоку выясняя, кто в этом виноват. Продавец может предложить клиенту продукт с аналогичными качествами: «К сожалению, сейчас нет Ваших любимых пельменей Н., но вот эти пельмени тоже не развариваются, в них также натуральное мясо, думаю, что они могут заменить Вам пельмени Н.» Здесь Важно быть искренним и не пытаться «впарить» клиенту что-то ему не подходящее. Продавцы, которые на вопрос клиента о продукте задают встречный вопрос: «А какой вам нужен?» — и, услышав ответ, сообщают, что данный продукт именно такой, какой Вы хотите, вызывают недоверие и раздражение.

На вопрос: «Как работать с трудными клиентами?» есть масса советов – и один главный ответ: не считайте, что есть трудные клиенты! Они не рождаются и не приходят трудными, они ими становятся. Если вы считаете, что клиент труден изначально – это Ваша большая проблема, потому что клиент чувствует Ваше отношение к нему по тому, как вы говорите, выглядите, себя ведете – и это зачастую его провоцирует «оправдать Ваши ожидания». Чтобы не создавать себе трудных клиентов, просто помните, что это Вы существуете для клиентов, а не клиенты – для того, чтобы приносить Вам деньги. Будь Вы продавец в ларьке или же консультант в бутике – все равно вы работаете в «сфере услуг». И в УСЛУЖЛИВОСТИ клиенту – корректном отношении, работе с каждым индивидуально – залог вашего успеха, лояльности клиента, прибыльности Вашего бизнеса и- отсутствия трудных случаев.

Станислав Кочетков, тренер, консультант по продажам и маркетингу КГ «Системы Эффективных Технологий»

7 советов о том, как вести себя с недовольными клиентами

Это случается даже с лучшими из нас: клиент недоволен результатами проделанной нами работы. Возможно, мы не смогли понять, чего он от нас хочет. А может мы были уставшими и не смогли добиться суперского результата. Но может быть и так, что это тяжелый день у клиента, у него нет настроения и он вредничает.

И все равно, в принципе, в чем причина, главное – клиент недоволен вашей работой. Вы на грани потери работодателя и всех тех, кого он привлек к работе с вами.

Но не все потеряно. Если вы возьмете ситуацию в свои руки, все правильно разрулите, тогда клиент будет уважать вас еще больше и все вернется на круги своя.

Что делать?

Вот семь советов, которым вы можете следовать, если подобная ситуация опять произойдет с вами:

1. Успокойтесь. Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. Ваша первая реакция – защитная (расстроиться, обидеться и перейти в оборону). Это может привести к тому, что вы будете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций, а это ни к чему хорошему не приведет, и вы обязательно будете жалеть о содеянном позже. Итак, первое, что нужно сделать – успокоиться. Сделайте несколько глубоких вдохов. Заставьте себя не воспринимать замечание клиента лично. Сделайте все, чтобы взять себя в руки и вернуть утраченное спокойствие.

2. Принесите извинения и признайте правоту клиента. Я не говорю, что вы должны вести себя, как тряпка. В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Запомните, вы не говорите, что это ваша вина. Но тем не менее, вы проявляете понимание к чувствам вашего клиента и тем самым помогаете ему или ей успокоиться. В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу.

3. Найдите “корень зла”. Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.

4. Выясните, чего действительно хочет клиент. Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире. Обязательно расскажите ему, как вы понимаете проект. К примеру, “Мы должны сделать а,б,в и получить такой-то результат. Верно?”.

5. Беритесь за работу. Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Конечно же при условии, что клиент ценный. Ведь в перспективе вы потеряете больше, если заказчик останется недоволен проектом. Ведь это действительно может подорвать вашу репутацию. В общем сделайте все, что вы можете сделать, чтобы свести конфликт на нет.

Знаете, иногда это бывает невозможным. Да, ваш стиль может просто не совпадать с представлениями и ожиданиями клиента. Если ничего не помогает и они опять недовольны, не лезьте в бутылку – предложите возврат денег и направьте их к другому фрилансеру. Это решение не очень подходит вашему клиенту: он теряет время и, возможно, немного денег. Однако, если вы сделаете все по-человечески, то, возможно, ваше сотрудничество продолжится.

6. Попросите отзыв. Скорее всего, после первого провала вы уже получили нелестный отзыв от заказчика. Теперь же после исправления всех ошибок или переделывания с нуля, вы в праве просить об отзыве опять или удалении старого негативного. И в большинстве случаев, они будут рады это сделать.

7. Подведение итогов. Когда конфликт исчерпан, и все решилось, самое время подвести итоги. Какие выводы вы можете сделать? Что вы должны делать, чтобы предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем? Что вы должны делать, если такая ситуация случится опять, чтобы решить проблему быстрее? Потратьте время, чтобы все обдумать. Ведь всегда очень обидно, слышать от клиента, что он недоволен вашей работой. Однако, если вы проявите заботу о клиенте, все сделаете “на совесть”, то ваши отношения перейдут в разряд более крепких.

А у вас случались недовольные клиенты?

Никогда не поверю, что вы не сталкивались с такой проблемой. И как вы ее решали? Есть ли у вас дополнительные советы (к этим 7), которые помогут правильно разруливать ситуацию?

Пишите их в комментарии, не стесняйтесь. Давайте наконец-то начнем общаться. Комментариев к статьям очень мало. Это не радует. Мы вами недовольны

Рубрики: Психология фриланса, Школа фриланса

Смотрите еще:

  • Консультация юристов ростов Бесплатная консультация юриста по телефону в Ростове на Дону Все сферы общественной жизни человека регулируются множеством законов. Каждый день люди совершают юридические действия, приобретая какой-либо товар, посещая парикмахера или врача, вступая в брак, заключая […]
  • Ст 98 гпк Статья 98 ГПК РФ. Распределение судебных расходов между сторонами Новая редакция Ст. 98 ГПК РФ 1. Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, […]
  • Купить недорогой земельный участок у моря Участки недорого Срочно куплю участок от хозяина в Овидиопольском районе. Земельные участки, Одесская область, Овидиопольский, Большая Долина , Возле воды , Дома, дачи, недорого , Инвестиционные проекты , Недвижимость для бизнеса , Участки недорого Совершенно […]
  • Как восстановится после развода Как восстановиться после развода Сразу после развала семьи наступает психологически сложный период. К разводу нужно быть готовым психологически В это время важно понять, как восстановиться после развода, чтобы адекватно пережить потерю и с исцеленной душой наладить […]
  • Закон о пенсии военнослужащих с 1 января 2014 года Первые выплаты повышенных пенсий военным: Гройсман назвал даты и суммы В апреле военные пенсионеры получат перерасчет за четыре месяца Первые выплаты повышенных пенсий военнослужащим начнутся уже в конце марта, а перечисленную пенсию за январь-апрель военные […]
  • Гражданский кодекс 671 Статья 671 ГК РФ. Договор найма жилого помещения 1. По договору найма жилого помещения одна сторона - собственник жилого помещения или управомоченное им лицо (наймодатель) - обязуется предоставить другой стороне (нанимателю) жилое помещение за плату во владение и […]
  • Нотариус разрешение на вывоз ребенка за границу цена Нотариус разрешение на вывоз ребенка за границу цена Отправляете бабушку, тетю, учителя с ребенком за границу? Планируете выезд с ребенком за границу без одного из родителей - тогда не забудьте, что на границе потребуется нотариальное разрешение на выезд детей за […]
  • Типовой трудовой договор образец 2018 для ип Трудовой договор ИП с работником в 2018 году: образец и бланк Если вы решили принять в свою бизнес-команду сотрудников, вам понадобится трудовой договор. Он, как подушка безопасности, защитит вас от многих спорных ситуаций и позволит избежать проблем с […]